Когнитивные предубеждения: что это и почему они важны

Елена Тихомирова • 30.06.2021
Долгое время все экономические теории исходили с того, что человек - существо рациональное, а потому всегда делает выбор правильный, для своего блага. Главное - правильно проинформировать, все рассказать, и дело сделано. И еще нужно дать как можно больший выбор. Чем больше разных опций, тем лучше. Потом в Скандинавских странах заметили, что при наличии большого количества пенсионных накопительных планов, почти все жители остаются на самом невыгодном, на том, который был базовым, предопределенным. А в США продавцы джемов обнаружили, что если проводить дегустацию из 3-4 вкусов варенья, то покупают лучше, чем если давать попробовать всю линейку из 18 штук. Что-то явно пошло не так.

В начале 60х годов прошлого века некоторые экономисты и социологи начали активно размышлять на заданную тему - почему люди не ведут себя так, как им, казалось бы, выгоднее. Почему, даже при знании людей о правильном питании и наличии дешевых здоровых вариантов для покупки, потребление чипсов и сладкой воды не снижается? Почему мы сами стреляем себе в ногу?

Тут оказалось, что человек - существо исключительно иррациональное. И выбор мы делать не умеем. Кто-то тут скажет, что это вовсе не про меня, я-то принимаю правильные решения и точно знаю, как выбрать. Но даже убежденные рациональные "био-роботы" со временем осознают, что все не так хорошо, и хотя бы парочку странных решений и они принимают.

Обучение, точнее наука об обучении, тоже во многом построена на утверждении, что человек рационален. А потому классический педагогический дизайн гласит: поставьте правильные и практичные цели, покажите их слушателям, и дальше все будут учиться сами. Они, эти замечательные люди, поймут, как важны и нужны эти знания, и сами будут их добывать, а от методиста и эксперта потребуется только незначительная поддержка.

Спустя почти 20 лет педдизайнерской практики что-то меня вдруг дернуло, и я задумалась: не может же быть такого, что человек ведет себя иррационально везде, кроме обучения. Почему в вопросах куда более важных, скажем, про здоровье и пенсию, мы делаем выбор неправильный, а в обучении почему-то будем поступать иначе? Быть такого не может, потому что поведение человека так не меняется.

Потом в мои руки попался Канеман, и все встало на свои места. Если вы его уже читали, то можно прочитать еще раз, задаваясь вопросом - как это отражается на обучении и на результате обучения? Еще есть Дэн Ариели, Ричард Тайлер и Касс Састейн. Все они (и не только ни) занимаются или занимались поведенческой наукой. В ходе работы оказалось, что у нас, у людей, есть почти 200 когнитивных искажений. Наверное, они не все сразу у каждого проявляются. А некоторые сами по себе не сильно доказанные. Но большая часть точно правда, можно на себе проверить.

Когнитивные искажения для проектирования обучения нужны по одной единственной причине. Обучение заставляет человека меняться. Результат обучения - изменение. Это новые решения, новые действия, изменение привычного. Во всех этих направлениях есть значительные когнитивные искажения. И если их знать, то можно понять реакцию слушателей и помочь им обойти то затруднение, с которым они столкнуться.
Есть несколько ключевых искажений, которые для обучения особенно важны
  • Склонность к статусу кво. Это нежелание человека менять устоявшийся порядок вещей. Особенно, когда все и так работает. Люди не хотят менять ИТ-систему не потому, что новая хуже старой, а потому, что им не хочется менять процессы, менять то, к чему они привыкли. Когда мы понимаем, что наше обучение будет предлагать нарушить статус кво, то нужно задачу воспринимать не как учебную, а как задачу внедрения изменений: работать с сопротивлением, со страхами и помогать делать первые шаги.

  • Эффект авторитета - это тенденция приписывать более высокую оценку мнению людей, у которых есть некоторый авторитет. Скажем, если какой-то известный врач скажет, что от язвы желудка помогает чеснок, то ему многие поверят и даже не станут сразу проверять. Нам это на руку - нужно сделать так, чтобы за каждым курсом или программой стоял значимый для слушателей человек, авторитет. И тогда к материалам будут прислушиваться сильнее, чем к обезличенному, как часто бывает, обучению.

  • Склонность к подтверждению своей точки зрения. Это, пожалуй, одно из самых значимых для обучения искажений. Вот есть у человека убеждение или точка зрения, так он во всем будет видеть подтверждение тому, что он прав. Или что не прав тот, кто предлагает альтернативу. Мы предлагаем какой-то учебный материал, человек его проходит, и как-то он ему не нравится и не пользуется он им. Нам думается, что материал не тот или мотивации не хватило или еще что-то. А на самом деле слушатель через наш материал мог еще сильнее убедиться в том, что он прав, а не мы. Даже если прямого подтверждения и нет, то предвзятая интерпретация может увести прочь от здравого смысла. И как быть? Для начала точно знать, что планируемое обучение нацелено на изменение точки зрения или очень существенных убеждений. Если это так, то нужно озаботиться хорошими доказательствами верности новой информации и понимать, что такое обучение быстро не произойдет. Нужно будет постепенно менять точку зрения и все время проверять, что изменение происходит.

  • Эффект предвзятой памяти. Человек может не просто выборочно запоминать, но и извлекать только то, на что его сфокусировали. И еще - даже когда человек узнает, что был не прав, и уже представляет, как делать правильно, он все равно может делать ошибки, потому что есть эффект длительного влияния - мы верим в то, что даже ошибочное поведение было правильным.

  • "Когда в руках молоток, все выглядит как гвозди", или закон привычного инструмента. Человек старается использовать то, к чему привык, и не менять инструмент, даже при наличии более эффективной и удобной альтернативы. Это нам пригодится в работе с экспертами. Потому что теперь понятно, почему они хотят делать все по старинке, не готовы сами осваивать авторские средства разработки курсов, а морально устаревшие слайды с кивающим головой гномиком так и кажутся самым оптимальным способом презентации материала.

  • Разрыв в эмпатии - это искажение, в котором мы недооцениваем влияние эмоций на свою и чужую жизнь. Говорят, что нам вообще сложно представить, как чувствовать себя влюбленным, если сами сейчас в другом состоянии. Или как понять, что кто-то спокоен, если сами в этот момент в ярости. И наоборот тоже. Мы вообще никогда не думаем о том, что чувствует слушатель в момент обучения и как это на него влияет. Если не прикладывать усилий, то нам сложно понять другого человека. Мы приписываем всем свое же состояние. А потому, если мы знаем материал и нам не кажется, что там есть что-то сложное, то мы не можем понять, почему слушатели так нервничают из-за теста. Это как минимум нужно понимать. А с точки зрения действий - нужно формулировать для себя вопросы, которые помогут понять эмоциональное состояние слушателей, задавать их и ориентироваться на них.

  • Если верить эффекту Икеи, то мы придаем намного большую ценность тому, что сами делали, собирали, или тому, в чем хотя бы частично сами принимали участие. Похоже на правду, потому что свои собственные решения мы уважаем намного больше, чем то, что нам навязали. А мы с вами обучение часто сильно навязываем, и ничего "своего" для слушателя в этом обучении нет. Ему пришло письмо, в котором сказано, что он должен пройти курс, в такой-то срок и по такой-то теме. А хотел он этого? Думал он про эту тему? Нет, скорее всего, нет. В этом месте мы начинаем бороться с мотивацией, курсы раскрашивать всеми красками, истории фантастические придумывать. И все равно ничего особо не работает. Потому как нет в этом обучении ничего личного для слушателя. Согласно методике из книги "Воплощение идей" делегирование задач будет успешным, если сотрудник выполнит некое действие по принятию задачи на себя. Вот тут так же - пусть слушатель примет приглашение на обучение. Или можно пригласить его на портал, а там опросник, в котором через серию вопросов мы подводим человека к необходимости получения новых знаний. Или, может, материал нужно самому поискать? В общем, что-то точно нужно переложить на плечи слушателя, чтобы он это обучение ценил больше.

  • Эффект грузовика с оркестром. Едет по городу грузовик, а в нем - музыканты. Они что-то веселое играют. И, может быть, совсем не в нашем стиле, но почему-то все улыбаются, и мы сами тоже улыбаемся. Так же мы принимаем решения. Это такая ловушка мышления - люди делают так, как делает большинство. В военной доктрине этот же эффект относится к следованию за победителем или за более сильной стороной. Самое главное в том, что мы, люди, подражаем другим людям, а точнее - массе. В моде это очень заметно: чем больше людей начинают носить кеды и кроссовки, тем еще больше к ним присоединятся. Этим нужно пользоваться: показывать как много людей уже прошли курс, или говорить о том, что для большинства сотрудников компании обучение - это норма, они это постоянно делают. Еще - рассказывать об опыте обучения тех, кого в компании особенно уважают. Это будет и на эффект авторитета работать и на стремление быть со всеми на одной волне.

  • Проклятие эксперта - вовсе не магическое явление из "Гарри Поттера", а вполне реальное заблуждение тех, кто что-то знает. У экспертов очень часто возникает проблема с тем, чтобы думать так, как думают те, кого они учат, или как те, кто просто знают меньше в заданной теме. Из этой позиции очень сложно обучать и еще сложнее - объяснять простыми словами и сокращать объем учебного материала. Потому как, с одной стороны, кажется, что все важно и нужно, а с другой - что все и так понятно. Эксперту с этим проклятием сложно понять, что думают и чувствуют те, кто в теме только начинают разбираться, как и где люди испытывают сомнения. Такому эксперту нужно помогать: составлять портрет слушателя, показывать разницу в уровне знаний, подталкивать к тому, чтобы вспомнить, как это - не знать того, что вы сейчас знаете.

И это только 9 предубеждений и искажений из почти 200. Не все применимы к обучению, а некоторые просто очень узкие. Не все 200 есть у каждого, но не меньше десятка точно есть. Есть еще и такие, которые уникальны и живут только в отдельно взятой голове. И да, мы точно не можем их учитывать все и всегда. Но нам, отвечающим за обучение, важно понимать, что человек вовсе не рационален и далеко не всегда принимает обдуманные, осознанные и выгодные для себя решения. К нужным действиям и поведению нужно подталкивать, где-то легко, а где-то и очень уверенно. И сделать это можно только изучая то, как человек устроен.


Понравилась статья?
Поделитесь ею с другими!
Смотрите также