Когда вас подтолкнули, и это хорошо

Конспект выступления Елены Тихомировой на конференции еПрактика (17 октября 2019)

Я хочу лично сказать огромное спасибо компании WebSoft за то, что она собирает нас вместе - единомышленников, всех, кому интересна тема HR-автоматизации и современных технологий.

Я надеюсь, что мы сегодня в первую очередь друг с другом пообщаемся и получим от этого огромное удовольствие.
В центре любых технологий находится человек.

То, о чем я хочу поговорить, - это про людей, про то, как они думают, точнее, не они, а мы. Это очень важное замечание.
Когда мы говорим про пользователей, мы говорим “они”: они - где-то там, по ту сторону экрана. Когда мы говорим “они”, нам кажется, что есть “мы” и “они”, что “они” какие-то другие, и чем-то отличаются от “нас”. С точки зрения использования технологий, единственный пример, на который имеет смысл ориентироваться - это на себя: что вас останавливает, что вам мешает.

Например, почему вы скачали какое-то приложение и перестали его использовать, хотя оно очень полезное?

Любая система будет жить, если активна основная масса пользователей
Мы действительно на любопытстве, на каких-то первичных импульсах делаем определенные действия - ставим приложения, регистрируемся на сайтах и сервисах, - и потом больше к ним никогда не возвращаемся. Если то, что вызвало интерес и любопытство, не вошло в нашу картину мира, мы это очень быстро забываем.

Любая система будет жить, если активна основная масса пользователей. Какими бы мы ни были вдохновленными, воодушевленными создателями, как бы мы ни верили в свой продукт, как бы ни хотели, чтобы все им пользовались, мы можем сделать многое, но не все. Нужно понимать, что очень много зависит от тех людей, которые будут пользоваться или уже пользуются системой - каждый день, для реализации нужных им задач.
Мы можем совершать много усилий, много пытаться предпринять - если люди не пользуются - система не работает.
Давайте посмотрим, почему люди не используют систему и как мы можем их к этому подтолкнуть?

I. Почему люди могут не использовать систему?

1. Неудобно. Мы ищем способы сделать удобнее - что-то подстраиваем, смотрим на то, как люди пользуются, опираемся на свои предположения.

2. Нет навыка. В этом случае решение будет - научить.

3. Нет понимания потребности. Тогда мы поясняем, разъясняем, для чего систему можно использовать, в каких случаях она может быть полезна, в чем она может упростить жизнь.

4. Нет привычки. Люди не привыкли использовать наш продукт, нашу систему.
При попытке “переехать” с одного приложения на другое мы испытаем дискомфорт - даже если второе лучше функционально: мы не привыкли.
Когда мы на первичном любопытстве скачали приложение, для того чтобы управлять делами, например, и потом действительно начали им пользоваться, значит, нас что-то подтолкнуло к тому, чтобы привыкнуть.
Человек и привычка - это очень важное сочетание. Человек делает то, что ему привычно. Это нормально.
Привычка имеет огромное значение. Если люди не привыкли к чему-то, то откат обратно к ситуации где я не использую что-то новое, происходит очень быстро. Чем слабее привычка, тем быстрее человек откатывается.
Нам необходимо подтолкнуть формирование привычки.

5. Человек совершает выбор не рационально. Обычно мы исходим из предположения, что пользователи нашей системы рациональны, и поэтому мы рассказываем про свойства системы: удобство, пользу, информативность, экономию времени.
Но у каждого из нас есть опыт, когда мы, например, решаем отказаться от вредных продуктов, но все равно их покупаем, покупаем не яблоко, а шоколадку. Мы с огромным трудом делаем правильный выбор. Мы не принимаем решения только и исключительно рационально, мы не рациональны. Сделать так, чтобы человек учился, чтобы пользовался новой системой - это отбросить рациональную аргументацию и перейти к принципиально другой.

6. Человек стремится к дефолтным базовым значениям. Если есть возможность ничего не выбирать и не менять, человек ничего не выбирает и не меняет. Мы можем сравнить преимущества и недостатки разных вариантов и на основании сравнения понять, что для нас будет лучше. Но очень часто мы этого не делаем - потому что нужно остановиться, нужно подумать, потратить время, которого нет, нужно проанализировать результаты каждого из возможных выборов, нужно принять решение.

7. Мы очень плохо себя умеем заставлять. У нас хорошо получается с собой договориться чего-то не делать. Когда человек хочет ходить в спортзал, но не ходит, он легко находит для этого массу причин.

II. Чем же можно подтолкнуть к использованию системы?

1. Момент имеет огромное значение. Нужно понять, когда, в какой момент возникает потребность. Когда мы чего-то не понимаем - это очень ценный момент - мы осознаем, что нам чего-то не хватает, что нам нужно чему-то научиться и что-то узнать именно сейчас. Есть такой пример: компания решила провести тренинг по новой информационной системе и решила сделать это заранее, до внедрения. Но ведь знания применять некуда, и потребности еще нет - пока у большинства сотрудников совершенно другие насущные проблемы.
Как можно учесть момент возникновения потребности? Любой информационный ресурс должен быть доступен тогда, когда человек испытывает в нем потребность. Если, например, сотрудник работает на выезде, и во время своего рабочего процесса он не может обратиться к базе знаний, если она для него в его условиях работы недоступна, то он не будет этой базой знаний пользоваться. А вот если есть момент сейчас, есть вопрос, и мы можем его задать базе знаний, когда он возник, то мы будем системе доверять и будем ей пользоваться.

2. Простота. Чем больше надо над системой думать, чем более она сложная, тем хуже. Чем проще, тем больше людей придут.
Нужно не забывать, что есть страх - что не получится, что что-то сломается, особенно это актуально для более старших целевых аудиторий. Вопрос не в том, что человеку сложно пользоваться, вопрос в том, что человеку сложно подступиться. Поэтому любое внедрение и его сопровождение должно быть “обвязано” - короткими и простыми инструкциями, письмами, сообщениями, приглашениями. Сложная инструкция к даже простому процессу формирует у человека ощущение будущей сложности, а простая создает мотивацию идти дальше.

3. Дефолтные значения. Чем лучше мы настроим все под человека изначально, тем больше шансов, что он в этом останется и примет. Сейчас очень много говорят о персонализации. Например, удобно настроить свой личный кабинет под себя. Но на деле это требует достаточно большого усилия - нужно задуматься, что я на самом деле хочу, а потом сделать так, как я хочу. В большинстве случаев мы этим не занимаемся. Поэтому чем удобнее мы делаем дефолтные значения, тем лучше. Чем более они прозрачные, понятные и чем меньше нуждаются в изменениях, тем лучше.

4. Суета сбивает людей. На очных мероприятиях ставят навигационные таблички, распечатывают схемы, используют разные виды кодирования и максимально инструктируют, потому что неопределенность создает суету и дискомфорт. Нам тоже нужны простые инструкции, удобная навигация, прозрачность, ясность, отсутствие сомнений и неопределенности.

5. Эффект толпы. Людям нравится быть в среде тех, с кем у них есть связи, тех, с кем есть что-то общее. Обычно люди предпочитают делать то, что уже делает большинство. Как можно это использовать? Можно сказать людям: “Вы не делаете того, что делают все остальные”. Так внедряют во многих европейских странах раздельный сбор мусора. По району рассылают информацию - вы знаете что 80% ваших соседей уже собирают мусор раздельно, а вы еще нет?” И по всем метрикам это оказывается самым лучшим подталкиванием. С таким успехом не работает ни аргументация за окружающую среду, никакие рациональные и даже эмоциональные призывы. А вот состояние, что мы делаем что-то хуже, чем все остальные, работает.
Но если сказать людям, что они делают что-то лучше остальных - они перестают совершенствоваться дальше.
Каждый человек, каждый пользователь, является вашим агентом. Если он доволен, он приведет еще кого-то.

6. Любая система должна обсуждаться. Внедрение не должно быть каким-то тихим процессом, в котором одни создают, а другие пользуются. Должна быть возможность обсуждения, возможность что-то привнести, высказать свое мнение. Учесть все пожелания всех пользователей вряд ли получится, но что-то сделать всегда можно. Можно одни предложения учесть, по другим ответить, что мы идем в этом направлении, можно дать понять, что вопросы не остаются без ответа, каким бы он ни был.
Нельзя, чтобы система принадлежала только тем, кто отвечает за ее внедрение, она должна быть общей, к ней все должны иметь отношение. Мы все хотим чувствовать, что можем на что-то повлиять. Обсуждение - это очень важная социальная часть, которая делает процесс более близким, более понятным и управляемым. Можно собраться даже в онлайне, в чате, неважно где. Когда все работают изолированно друг от друга, подтолкнуть к использованию очень сложно.

7. Моментальная обратная связь. Это то, чего нам всем ужасно не хватает, когда мы делаем что-то и не понимаем: работает - не работает. У человека, который выполняет задачи в системе, особенно в обучении, очень часто нет обратной связи. Он не понимает на самом деле, кроме как галкой “тест сдан”, какая обратная связь. Нужно использовать все возможности информировать людей о достижениях или провалах.

8. Позитив. Ваша система должна улыбаться, как бы смешно это ни звучало. Она должна быть позитивной по отношению к пользователю, процесс работы с ней должен быть позитивным. Это проявляется в том, какие сообщения мы получаем, какие предупреждения, какую обратную связь. Мы не хотим приходить в гости к людям, которые встречают нас с кислым лицом. Мы хотим приходить в гости, когда мы чувствуем, что нам рады. Это работает в любой ситуации.
Внешний вид системы имеет значение. Это не значит, что она должна быть яркой, раскрашенной. Она должна быть легкой, аккуратной, спокойной - комфортной. Это часть позитива.
Там, где мы понимаем, что человек проваливается, его надо поддерживать. Именно поэтому очень важна аналитика, фокус-группы и всяческие исследования, связанные с тем, как люди пользуются системой, где они ошибаются и где им нужно помогать. Иногда нам кажется, что все просто, а спотыкаются они в совершенно непредсказуемом месте.
Система должна демонстрировать достижения, создавать ощущение у пользователя, что он справляется, что у него получается решать все больше задач и делать это быстрее и все более качественно. Это тоже про позитив.


***
Люди - это не “они”, это мы. Если вам некомфортно и неудобно - пользователь будет чувствовать то же самое. Если вы не понимаете, как что-то работает - и он не будет понимать. У нас нет кнопки “Учить всех”, нет кнопки “Все начали пользоваться”. Нам нужно работать с людьми - с теми, кто не рационален, кто хочет испытывать приятные эмоции там, где рационально можно было бы и без них, с теми, кто переживает, и иногда намного сильнее, чем нам кажется.

Смотрите также