Ложь, оценка целевой аудитории и как можно увидеть то, что есть на самом деле

Недавно коллеги мне рассказали, что одна компания собирается запускать проект по обучению. Описана целевая аудитория, провели custdev, и вроде совершенно очевидно, что у проекта есть большое будущее. Особенно уверенности в этом добавляет именно общение с потенциальными клиентами, которые почти в один голос сказали, что им все это очень нужно и они ждут, когда можно будет заплатить и начать использовать.

Но почему-то у меня закрались сомнения.

Что-то в сочетании профиля целевой аудитории (малый бизнес), суммы минимального контракта и задач обучения (гибкие навыки) меня сильно насторожило. Я встала на место респондента. Вот позвонили мне коллеги и попросили ответить на несколько вопросов. Нужно ли учить сотрудников? Есть ли у меня потребность в этом? Считаю ли я это важным? Готова ли и сколько готова заплатить?

И я отвечу. Конечно нужно, конечно есть, конечно важно. И да, конечно, готова. И если на первые 3 вопроса я отвечу чистую правду, то с последним вопросом возникает очень интересная история:

• Чисто теоретически я готова заплатить, особенно, когда речь идет о том, чтобы просто ответить на вопрос, не расставаясь с деньгами.
• Сказать, что я не готова платить за обучение сотрудников (если вдруг это и правда так) — показать себя в очень некрасивом свете. Это мне зачем? Тем более, что это просто ответ, договор я не подписываю.

Но вот ответ на этот вопрос и реальное желание и возможность расстаться с деньгами — это два совершенно разных сюжета. И когда дело дойдет до дела, такой респондент, как гипотетическая я, может не просто не захотеть заплатить, но и уйти в такой отказ, которого от меня на момент опроса никто даже близко не ожидает.

Потому что все врут или говорят далеко не всю правду.

Почему?

• Потому что не хотят расстраивать другого человека.
• Потому что хотят выглядеть лучше в глазах окружающих.
• Потому что боятся реакции на правду.
• Потому что правду говорить страшно.

Но и это еще не все. Часто люди даже не знают, что они говорят неправду. Вернемся к истории в начале текста. Предположим, меня спросили, готова ли я заплатить 50 000 рублей за обучение своих сотрудников. И я отвечаю — да, конечно. Потому что чисто теоретически я готова и считаю это правильным. Тут я не вру совсем. Но вот есть ли у меня эти 50 000 и насколько я реально смогу с ними расстаться в определенный момент — я просто про это не думаю, у меня нет такой задачи. Когда же ко мне приходят потом с договором и счетом, только в этот момент я смотрю на цифры бюджета и счета компании и понимаю, что это сейчас для нас неправильное расходование.

Именно потому, что люди врут, до правды докопаться очень сложно. И в обучении это тоже очень наглядно.

• Мы можем опросить руководителей и узнать, что они хотят учить сотрудников и считают это исключительно важным. А потом с удивлением обнаружить, что время на обучение людям не дают, да и не особенно мотивируют учиться.
• Можем увидеть, что люди хотят учиться сами и даже просят сделать открытый каталог. Организовав все, как нас просили, можем получить минимальное количество обращений к курсам.
• Сотрудники могут очень уверенно говорить, что им нужны курсы веселые и игровые. А потом на деле просить дать им текстовую версию.

Потому что руководитель, отвечая на вопрос о важности, говорит то, что правильно сказать. И не думает о том, как он будет встраивать обучение в реальную рабочую деятельность.

Потому что сотрудники и правда уверены, что они пройдут курсы, если они появятся. Просто они не знают, как это и будет ли у них на это мотивация и время.

И на словах веселый и игровой курс всегда привлекательнее. И разве кто-то будет думать в этот момент о процессе изучения такого курса и о том, как потом использовать полученные материалы.

Важно смотреть правде в глаза. Иначе мы имеем шанс создать учебное решение, курс или даже целый проект, у которого мало шансов на выживание. Или же можем попасть в иллюзию, что все может случиться само. И что руководители на нашей стороне и могут нам помогать мотивировать к обучению.

• Нужно проверять, где потенциально люди могут лгать (намеренно или, скорее, ненамеренно).
• Задавать такие вопросы, которые покажут правду (скажем, сколько в день есть времени на обучение? Как встроено обучение сейчас? Как будет встроено?). Такие вопросы помогут и респондентам ответить правильно.

И помнить, что чем красивее данные и результаты ответов, тем больше вероятность, что вам нужно в них усомниться. Это не пессимизм, это перепроверка. Потому что у людей всегда есть повод не сказать то, что есть на самом деле.

Подписаться на рассылку Елены Тихомировой Learning Monday