Фокус на новом, или Как помочь переучиться
Последние недели было очень много диалогов с коллегами по цеху: как учить, как помогать меняться, как оценивать эффективность. И в свете всех этих разговоров у меня внутри постоянно звучит один и тот же вопрос: есть ли разница между «учить» и «переучивать»?
Ведь не зря же говорят — «старую собаку новым трюкам не научишь». Переучивать намного сложнее, чем учить. И чем устойчивее первоначальный навык, тем сложнее его менять. Это очень наглядно иллюстрируют наши привычки. Особенно вредные. Да, почти все плохие привычки связаны с выделением гормона удовольствия и получения физического удовлетворения от действия. Но ведь кроме этого есть и паттерны поведения, которые стимулируют определенное действие. И чем дольше тот период времени, в который мы действовали определенным образом, тем сложнее менять свои действия, заменять их на другие.
Почти любое изменение даже незначительных действий требует внимательного изучения ситуации с высоты птичьего полета. Нужно смотреть на ситуацию не точечно, а в целом и в динамике. Скажем, мы хотим начать регулярно планировать и анализировать свое время. Мы можем сказать себе, что обязательно этим займемся в понедельник. Но если ничего системно не поменять, то, выйдя утром на работу, проведем наш день ровно точно так же, как и раньше. И план опять будет ждать будущей недели. Потому еще с предшествующей недели нужно начать действовать: спланировать понедельник так, чтобы в нем было время на планирование и на размышления. Встать раньше, встречи подвинуть, назначить себе время тишины. Но для этого нужно про это все вспомнить, найти время, подумать, решить, как действовать. И если мы так никогда не делали и у нас есть привычка действовать иначе, то сделать это совсем не просто.
Учиться чему-то принципиально новому проще. Тут нет истории, нет привычек, нет сложившихся шаблонов действий. Куда сложнее — переучиваться.
Теперь представим себе наши задачи обучения. Половина из них — переучивание. Мы пробуем поменять поведение людей с одного на другое. Есть у нас коллектив менеджеров по работе с клиентами. В силу истории и обстоятельств они действовали определенным образом, например, никогда не адаптировали свои сообщения под задачу клиента. Или не анализировали свою работу и не видели, что и где не так. А компании нужно это поменять. Да, есть формальное обучение в каком-то виде, рассказываем, что и как теперь нужно делать. Достаточно его? Чаще всего нет. Потому что людям теперь нужно все новое вставить на место старого. И там, где раньше сразу отправляли материалы, начинать не просто задавать вопросы, но и собирать на них ответы, потом готовить материалы и еще целая цепочка действий дальше.
Возникает вопрос поддержки процесса изменений. И тут задача обучения существенно расширяется:
- Нужно понять, где могут быть сбои;
- Для потенциальных сбоев подсказать варианты действий и способы корректировки к правильному варианту.
Но кроме того нужно создать условия, которые будут помогать использовать новое или не использовать старое. В случае менеджеров по работе с клиентами это могут быть чек-листы, которые нужно заполнить прежде, чем сделка с клиентом может быть переведена на другой этап. Или таблица, в которой собираются определенные данные на регулярной основе. Спустя время эти инструменты можно будет отменить. Но в самом начале нужны условия, которые позволят фокусировать внимание на изменениях.
Именно фокус внимания важен, чтобы изменения вышли из учебного пространства в реальную практику. Не будет фокуса, не будет новых действий. Фокус — это толчки, это любые инструменты, которые будут постоянно сотруднику напоминать о том, что последовательность или суть действий поменялась. Можно, конечно, надеяться, что все взрослые и ответственные, но практика показывает, что чем больше опыта, тем сложнее меняться.
Поделитесь ею с другими!
